Bij het aangaan van de samenwerking met Connexys is er behalve een contract ook een Service Level Agreement (SLA) aangegaan. In deze SLA staat wat de serviceafspraken zijn tussen Connexys en de klanten. Wat kan je verwachten van Connexys en wat verwachten wij van jou als klant.
De SLA bestaat uit verschillende onderdelen waarbij het belangrijkste onderdeel is het serviceverleningsdeel. Wat kan je van Connexys verwachten als je een vraag, incident, probleem of aanpassing hebt of wilt?
Om dit overzichtelijk te houden is hiervoor een afspraken matrix opgesteld. Wij kennen hierin reactietijden (de tijd waarin Connexys met je contact opneemt nadat je een ticket hebt aangemaakt) en oplostijden (de tijd waarin Connexys de call moet oplossen na de reactie tijd)
Reactie tijden verschillen per type call:
|
Type van call |
Reactie tijd * |
|
Gebruikersvraag |
Zo snel mogelijk, maar uiterlijk 12 uur |
|
Niveau 1 incident |
Zo snel mogelijk, maar uiterlijk 3 uur ** |
|
Niveau 2 incident |
Zo snel mogelijk, maar uiterlijk 1 dag |
|
Niveau 3 incident |
Zo snel mogelijk, maar uiterlijk 1 dag |
|
Wijzigingsverzoek |
Zo snel mogelijk, maar uiterlijk 2 dagen |
* Kantooruren en werkdagen.
Oplostijden:
Oplostijd is gedefinieerd als de tijd tussen het beëindigen van de reactietijd van de service desk call en de werkelijke oplossing van de call door de Connexys service desk. Bijvoorbeeld, een gebruikersvraag (wanneer deze duidelijk geformuleerd is) moet beantwoord worden binnen 24 uur.
|
Type van call |
Oplos tijd * |
|
Gebruikersvraag |
Zo snel mogelijk, maar uiterlijk 12 uur |
|
Niveau 1 incident |
Zo snel mogelijk, maar uiterlijk 8 uur |
|
Niveau 2 incident maatwerk |
Zo snel mogelijk, maar uiterlijk 5 dagen |
|
Niveau 2 incident standaard applicatie |
In de komende of de daarop volgende release van de applicatie |
|
Niveau 3 incident standaard applicatie |
Mogelijk in een volgende release van de applicatie |
|
Wijzigingsverzoek |
Niet van toepassing |
* Kantooruren en werkdagen.
Escalatie proces
Een klacht zien wij als een ‘uitdrukking van ontevredenheid bij de klant over de verleende services door Connexys’.
Iedere klacht kan gestuurd worden naar het email adres complaints@connexys.com. Binnen een werkdag na het ontvangen van de klacht, zal Connexys een ontvangstbevestiging sturen naar de klant, met de naam van de persoon die de klacht in behandeling heeft. Deze persoon zal zo snel mogelijk contact met je opnemen, op zijn laatst binnen twee werkdagen. De oplossing/sluiting van een klacht zal in alle gevallen aan je worden gecommuniceerd.
Gegarandeerde service niveaus
Connexys garandeert een niveau van beschikbaarheid voor alle services. Beschikbaarheid wordt automatisch gemeten door een controle instrument. Dit instrument controleert de server activiteit iedere 15 minuten en het registreert de exacte tijd en duur van de onderbreking (downtime). Je kunt de live uptime statistieken raadplegen op http://www.siteuptime.com/stat.php?UserId=79727.
Wij garanderen dat de gemiddelde uptime voor de complete dienst zoals bedoeld in deze SLA tenminste 99,5 % is. Deze uptime heeft betrekking op een maandelijkse periode en voor 24 uur per dag, 7 dagen per week.
Wat verwacht Connexys van een klant:
Klant training benodigdheden
Een klant heeft de plicht om te verzekeren dat alle mensen getraind zijn voordat zij beginnen te werken met de applicatie. Alleen gebruikers die op de juiste manier getraind zijn door een Connexys trainer/consultant hebben het recht op ondersteuning van de service desk.
Procedure voor calls
Ieder verzoek (gebruikersvraag, incident of maatwerk wijzigingsverzoek) moet ingevoerd worden de 'Zendesk' applicatie door de Connexys gebruiker of door Connexys Super User. Deze service desk applicatie is een onderdeel van de Connexys applicatie.
Een verzoek ligt pas bij Connexys wanneer de Super User een verzoek heeft aangemaakt of deze van een gebruiker heeft doorgezet naar Connexys.
Aanmaken van een call
Vragen of problemen kunnen gemeld worden aan onze online service desk service. Deze service is beschikbaar via de 'Zendesk' applicatie. In het geval dat het online service desk systeem uitgevallen is, of wanneer je geen toegang heeft tot de applicatie, kunnen problemen en vragen ook per mail gestuurd worden naar support@connexys.nl of gemeld worden via telefoon: +31(0)10 498 09 88.
Opmerkingen